Casos

Kallan Sapatarias

O mercado de varejo de sapatos estava sendo pressionado para mudar de forma urgente e radical. Como transformar uma operação tradicional em mais empática e eficiente?

DESAFIO

O sistema de controle fiscal mais rígido sobre o varejo obrigou as cadeias de lojas a terem suas operações financeiras mais organizadas. Esta mudança gerou a necessidade de uma operação mais eficiente nas lojas. O que causou a demanda de um projeto para melhorar seus processos de venda e identificar as oportunidades ainda não aproveitadas. Diante na pressão da mudança inevitável, a diretoria da Kalan Sapatarias solicitou um diagnóstico estratégico para ser aplicado nas suas 30 lojas.

SOLUÇÃO

O produto oferecido pela Kalan disputava a categoria das cópias bem feitas, com algum charme a preços acessíveis. Ela possuía diversos concorrentes que disputavam os mesmos shoppers com produtos iguais ou similares. Nossa investigação nas lojas mostrava que os consumidores costumavam visitar diversas lojas de sapatos, antes de tomarem a decisão de compra. A solução seria melhorar significativamente a experiência do usuário nas lojas.

O que era uma decisão sobre preços (commodities), deveria ser transferida para uma prestação de serviços com maior qualidade. Mapearam-se todos os pontos de contato da jornada do consumidor, antes, durante e depois do atendimento nas lojas. Mediram-se os tempos gastos entre escolha do produto, espera para testar o sapato no pé, decisão definitiva e pagamento. Registraram-se e analisaram-se as relações racionais e emocionais entre todos os atores do cenário de compra e venda. As oportunidades de melhoria foram surgindo e testados direto na operação.

O diagnóstico foi surpreendente por mostrar quantas oportunidades estavam disponíveis, principalmente nas atitudes incrementais entre os stakeholders estudados em todas as áreas das lojas estudadas.

Equipes no Brasil, Estados Unidos e Portugal.

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