Entregas /

Inovação

Banco Real: ATMs

O Banco Real ABN AMRO não se comunicava de forma eficiente com seus clientes dentro das agências. Todo ano trocava de agência, o que não resolvia. O que fazer?

DESAFIO

Quando nossa equipe foi contratada como agência de comunicação de varejo, nossa primeira missão foi provar à Diretoria de Estratégia da Marca que a comunicação dentro de uma agência bancária não deveria ser cópia das campanhas de publicidade. O comportamento dos clientes do banco deveria ser estudado em profundidade antes de comunicar qualquer assunto.

Foram visitadas e estudadas 30 agências em sete cidades consideradas estratégicas. Mapearam-se as jornadas dos usuários e foram classificadas as missões dos que entravam nas lojas. Criou-se uma matriz por tipo de usuário, tipo de serviço contatado, tempo de interação, tipo de agência (com algumas variáveis). Com estes primeiros dados, criaram-se sete áreas disponíveis para uma hierarquia de comunicação de valor.

 

SOLUÇÃO

Cada área de comunicação foi contemplada com projetos que serviam para avaliação do comportamento dos usuários e medição dos resultados das ações. Foram criados e implantados dezenas de protótipos que eram estudados e transformados em ações de implementação na rede de agências.

 

LABORATÓRIO E RESULTADOS

Como exemplo, têm-se o caso do ATM de Congonhas que estava em vias de ser retirado por falta de uso. Seu custo de manutenção era maior do que o seu faturamento. A jornada do usuário do Aeroporto de Congonhas mostrou que as pessoas, além da pressão do tempo, pareciam não entender bem os procedimentos do equipamento. Nosso estudo também mostrou que a palavra-chave dos viajantes que passavam por Congonhas era “poder”. A solução foi prática e barata: um luminoso vertical, um adesivo que dizia Aqui Você Pode, uma listagem simples dos serviços oferecidos e informações sobre como operar a máquina.

Ao final dos dos primeiros 19 dias, o volume total das transações era 36% maior do que a média móvel trimestral do ano anterior. Crescimento de 83% nas transações de rede compartilhada, o que significa clientes de outros bancos usando aquele ATM, sendo que haviam duas máquinas 24H exatamente ao lado. Crescimento de 150% em transações mais complexas que não costumavam ser usadas.

Veja Também

Ambev: Freezer Brahma

Ambev: Freezer Brahma

Em época de obsolescência exponencial, o caso de uma Inovação Disruptiva que funciona há 20 anos. Em 2015, 15 mil freezers Brahma foram instalados no Rio de Janeiro.

Billie

Billie

Uma marca de moda feminina em Curitiba sentiu a retração econômica no varejo do vestuário. Suas consumidoras habituais estavam retraídas ao consumo. O que fazer?

Blue Man

Blue Man

Sem o seu fundador, a marca inovadora que criou a categoria Moda Praia, foi perdendo os atributos que a diferenciavam no mercado. Como reconquistar valor para o negócio?

Fale com a gente

Share This