Banco do Nordeste

Como realizar a mudança de um serviço com tantas reclamações de clientes em uma organização tradicional sem uma cultura interna de inovação sustentável?

DESAFIO

O Serviço de Atendimento ao Consumidor havia detectado uma crescente reclamação no processo de concessão de crédito do banco. Os clientes consideravam-no como lento e burocrático. Porém, gerar mudanças em um sistema tradicional sempre encontra resistências internas. Como mudar um serviço com envolvimento compromissado dos funcionários?

SOLUÇÃO

Na prática, ler um relatório do SAC é completamente diferente de escutar seu próprio cliente descrever em palavras cruas como foi sua experiência frustrante. Um dos exercícios do Maratona Criativa em Fortaleza, foi colocar 40 profissionais do banco em contato direto com seus consumidores reais.

Depois, diretoria e funcionários de diversas áreas geraram, em 3 dias, soluções para resolver o problema real. Os projetos foram trabalhados, editados e simplificados em 4 versões paralelas. As soluções criadas atendiam tanto as necessidades dos correntistas como a capacidade operacional dos profissionais envolvidos. Ao final, foram consolidados em um único projeto viável e tecnicamente possível.

“O Creathon do BNB, superou as todas expectativas dos stakeholders. É muito gratificante assistir às apresentações dos participantes no último dia e ver o brilho os olhos de cada um, dando-nos a certeza de que estamos na direção certa e do valor que entregamos ao nosso cliente.”

Fernanda Veras e Carlos Eduardo Siqueira Gaspar

Coordenadora do IFA7 e Coordenador de Projeto Estratégico Gestão de Inovação do Banco do Nordeste