Entregas /
Engajamento
Banco do Nordeste
DESAFIO
O Serviço de Atendimento ao Consumidor havia detectado uma crescente reclamação no processo de concessão de crédito do banco. Os clientes consideravam-no como lento e burocrático. Porém, gerar mudanças em um sistema tradicional sempre encontra resistências internas. Como mudar um serviço com envolvimento compromissado dos funcionários?
SOLUÇÃO
Na prática, ler um relatório do SAC é completamente diferente de escutar seu próprio cliente descrever em palavras cruas como foi sua experiência frustrante. Um dos exercícios do Maratona Criativa em Fortaleza, foi colocar 40 profissionais do banco em contato direto com seus consumidores reais.
Depois, diretoria e funcionários de diversas áreas geraram, em 3 dias, soluções para resolver o problema real. Os projetos foram trabalhados, editados e simplificados em 4 versões paralelas. As soluções criadas atendiam tanto as necessidades dos correntistas como a capacidade operacional dos profissionais envolvidos. Ao final, foram consolidados em um único projeto viável e tecnicamente possível.
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